1. Quy định về khiếu nại:
Điều kiện tiếp nhận thông tin phản hồi
- Nếu phát hiện bưu gửi bị mất mát, hư hỏng trong quá trình vận chuyển ngay tại thời điểm bàn giao bưu gửi, người nhận phải từ chối nhận hàng và yêu cầu nhân viên có thẩm quyền của ViExpress lập biên bản ghi rõ tình trạng bưu gửi và có ký nhận của hai bên để có căn cứ giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Người khiếu nại phải là người trực tiếp sử dụng dịch vụ/người thanh toán cước phí đơn hàng.
- Trong quá trình 2 bên đang tiến hành xác minh, giải quyết khiếu nại mà chưa có kết luận cuối cùng thì người khiếu nại không được quyền đưa tin lên trang mạng xã hội hay các phương tiện truyền thông đại chúng. Vi phạm quy định này, ViExpress được miễn trừ trách nhiệm (nếu có) đồng thời có quyền khởi kiện khách hàng tùy vào mức độ nghiêm trọng ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của ViExpress.
Trình tự xử lý thông tin phản hồi
Bước 1: Tiếp nhận thông tin phản hồi
Bước 2: Kiểm tra điều kiện tiếp nhận
Bước 3: Xử lý thông tin phản hồi
Bước 4: Trả lời khiếu nại
Bước 5: Đóng khiếu nại và kết thúc
Thời hiệu và thời gian giải quyết các thông tin phản hồi
Thời hiệu giải quyết khiếu nại
- 06 tháng, kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình thư, bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát chậm so với thời gian toàn trình đã công bố
- 01 tháng, kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị suy chuyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung liên quan trực tiếp đến bưu gửi
- Khiếu nại chỉ có hiệu lực khi đi kèm biên bản bất thường có chữ ký của đại diện công ty ViExpress và khách hàng
- Trong một số trường hợp đặc biệt, thời gian giải quyết khiếu nại và thời gian bồi thường thiệt hại có thể thay đổi nếu có sự thống nhất của hai bên theo nội dung trong hợp đồng được hai bên ký kết
Thời gian giải quyết thông tin phản hồi
- Thời gian giải quyết khiếu nại tối đa là không quá 02 tháng (đối với dịch vụ trong nước) và không quá 03 tháng (đối với dịch vụ quốc tế) kể từ ngày nhận được phiếu tiếp nhận khiếu nại của khách hàng
- Thời gian bồi thường thiệt hại tối đa 30 ngày tính từ ngày các bên lập văn bản xác định trách nhiệm bồi thường
- Trong một số trường hợp đặc biệt, thời gian giải quyết khiếu nại và thời gian bồi thường thiệt hai có thể thay đổi nếu có sự thống nhất của hai bên theo nội dung trong hợp đồng được hai bên ký kết
2. Mức bồi thường thiệt hại
Trường hợp bị mất, hư hỏng do lỗi của dịch vụ ViExpress:
* Tài liệu:
+ Trong nước: 1.500.000 VNĐ/phiếu gửi.
+ Quốc tế: 100 USD/phiếu gửi.
* Hàng hóa:
+ Trong nước: 150.000 VNĐ/kg.
+ Quốc tế: 200 USD/phiếu gửi hoặc 08 USD/kg tùy chọn giá trị nào cao hơn.
* Đặc biệt:
+ Hồ sơ thầu: 2.000.000VNĐ/phiếu gửi.
+ Hàng hóa gửi qua dịch vụ giá trị cao (có kê khai chứng từ chứng minh giá trị hàng hóa khi gửi): 70% giá trị hàng.
+ Hàng hóa gửi qua dịch vụ giá trị cao (Không có chứng từ chứng minh giá trị hàng hóa khi gửi): 1.000.000VNĐ/kg.
+ Hàng sử dụng dịch vụ khai giá, mua bảo hiểm: Bồi thường 100% giá trị
– Trường hợp bị hư hỏng, mất mát một phần do lỗi ViExpress: hoàn cước đã thu và mức bồi thường tối đa cho mỗi phiếu gửi sẽ tính theo:
Số tiền bồi thường = Tỷ lệ % đã mất, hư hỏng x Mức bồi thường.
3. Miễn trừ trách nhiệm bồi thường thiệt hại
ViExpress được miễn trừ trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong các trường hợp sau:
- Hàng hóa, tài liệu đã được phát đúng thoả thuận trong hợp đồng và khách hàng đã ký nhận trên phiếu gửi.
- Việc khách hàng không cung cấp đầy đủ các giấy tờ cần thiết phục vụ cho việc chuyển phát hàng hóa, tài liệu là nguyên nhân dẫn tới các thiệt hại như hàng hóa để lâu bị hỏng, bị phạt vi phạm, bị tịch thu.
- Hàng gửi bị hư hại, mất mát do lỗi của khách hàng hoặc do đặc tính tự nhiên.
- Hàng gửi bị cơ quan nhà nước có thẩm quyền tịch thu hoặc gửi ra nước ngoài bị tịch thu theo điều lệ của nước nhận.
- Chậm chỉ tiêu thời gian do nguyên nhân máy bay trễ chuyến, hủy chuyến.
- Các thiệt hại gián tiếp hoặc những nguồn lợi không thực hiện được do việc mất mát, hư hỏng, phát chậm bưu gửi gây ra.
- Người gửi không có chứng từ xác nhận việc gửi hàng hóa, tài liệu.
- Các trường hợp bất khả kháng theo quy định của pháp luật như: động đất, bão lụt, chiến tranh,…
- Khiếu nại quá 6 tháng kể từ ngày gửi.
4. Định mức bồi thường
Định mức bồi thường tuân thủ theo quy định tại Điều 24 và Điều 25 Nghị định 47/2011/NĐ-CP và Điều 10 Nghị định 86/2014/NĐ-CP, cụ thể như sau:
| STT | Loại dịch vụ | Mất hoặc hư hại hoặc bị tráo đổi hoàn toàn | Chậm chỉ tiêu thời gian |
| 1 | Dịch vụ Chuyển phát nhanh
Dịch vụ Chuyển phát tiết kiệm |
– Bồi thường theo giá trị khai báo/giá trị khai bảo hiểm tại thời điểm gửi, tối đa là 100,000,000 đồng | Miễn cước dịch vụ đã sử dụng |
| 2 | Dịch vụ COD | – Bồi thường theo giá trị thu hộ/giá trị khai báo/giá trị khai bảo hiểm tại thời điểm gửi, tối đa là 30,000,000 đồng | Miễn cước dịch vụ đã sử dụng |
| 3 | Dịch vụ Vận tải
Dịch vụ Hàng gom |
– Sử dụng dịch vụ bảo hiểm vận chuyển: bồi thường theo giá trị khai bảo hiểm
– Không sử dụng dịch vụ bảo hiểm vận chuyển: bồi thường 5,000 đồng/kg |
– Giảm 20% cước chính nếu chậm quá 48 giờ.
– Miễn cước nếu chậm quá 96 giờ. |
| 4 | Dịch vụ Hóa đơn tài chính | 100% số tiền phạt theo quyết định của cơ quan Thuế nhưng không vượt quá 4,000,000 đồng/bưu gửi | Miễn cước dịch vụ đã sử dụng |
| 5 | Dịch vụ chuyển phát quốc tế
|
Theo quy định của hãng chuyển phát mà 247 kết nối qua phù hợp với pháp luật bưu chính hiện hành | |
| 6 | Ghi chú:
– Đối với vận chuyển nội địa, bưu gửi CÓ GIÁ TRỊ KHAI TỪ 02 TRIỆU TRỞ LÊN bắt buộc phải sử dụng dịch vụ bảo hiểm vận chuyển – Giá trị khai bảo hiểm phải đúng với giá trị thực tế của hàng hóa – Vào thời điểm bồi thường, người gửi cần cung cấp cơ sở chứng minh giá trị hàng hóa – Các trường hợp dưới đây chỉ bồi thường 04 lần giá cước: + Không khai giá + Không thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm (Phạm vi trách nhiệm bảo hiểm là chỉ bảo hiểm cho trường hợp mất mát, thất thoát) + Chứng từ không sử dụng dịch vụ bảo hiểm vận chuyển + Hóa đơn không sử dụng dịch vụ hóa đơn tài chính + Bưu gửi không tuân thủ theo quy định sử dụng dịch vụ bảo hiểm vận chuyển |
||
